拠点ごとに違う待ち方
拠点が増える過程で、受付の仕組みは個別に導入されます。それぞれの拠点では最適化されていても、組織全体で見ると、利用者は移動のたびに違う作法を求められます。番号で呼ばれる拠点、名前で呼ばれる拠点、そもそも順番が分からない拠点。統一する価値は、効率よりも、利用者が迷わないことのほうにあります。
増員の前に測るべきこと
待ち時間、対応時間、目標時間内に対応できた受付番号の割合。この三つを時間帯別と手続き別に分けて見れば、処理能力の問題なのか配分の問題なのかが分かります。当社が計測した多くの店舗では、一日のうち重要なのは90分ほどで、それ以外の時間帯には空いている窓口が残っています。店舗から最も多くいただくご質問の一つが「全拠点で同じ体験にする」です。
設備より手順を揃えるほうが難しい
発券機を同じ機種に揃えるのは、予算さえあれば数か月で終わります。時間がかかるのは、職員の手順を揃える部分です。各拠点には長年の工夫があり、それぞれ理由があります。頭ごなしに統一すると、表向きは従っても運用が元に戻ります。棚卸しの段階で各拠点のやり方を聞き取るのは、そのためです。